Kwaliteit, je kunt er alle kanten mee op
Wat is een “kwaliteitskrant”? Wanneer is een auto een “betrouwbare auto”? Kwaliteit blijkt geen statisch begrip. De eerste auto van mijn vader, een witte Ford Taunus was kwalitatief een prima auto … voor die tijd. Hij zou nu, anno 2020, weinig kwaliteitsonderzoeken doorstaan. Geen kreukelzone. Maar één zijspiegel, geen derde remlicht. Geen gordels op de achterbank. Naar de maatstaven van nu een zeer onveilige auto.
Kwaliteit is dus zeker niet in beton gegoten en kan over de tijd verschillen of zelfs toenemen – denk aan dure wijn – of afnemen – denk aan de kwaliteit van autobanden die vele kilometers gebruikt zijn.
Kwaliteitsmanagement
De kwaliteit van een product, dienst of proces moet geen toevallige uitkomst zijn, maar moet een logisch gevolg zijn van het kennen van wat nodig is en verwacht wordt en van de beheersing van het proces.
Kwaliteitsmanagement is geen afgebakend vakgebied, maar een manier van managen en organiseren. Dat komt terug in vele delen van het management van een organisatie of project. In de kern betreft het vooral houding en gedrag van medewerkers en managers gericht op continue verbeteren, om het gezamenlijke doel te behalen. Dat betekent dat motivatie en betrokkenheid de sleutels tot volwassen kwaliteitsmanagement en continue verbeteren zijn.
Waar ontwikkelt kwaliteitsmanagement nog naartoe?
Onze visie op de taken van de kwaliteitsmanager is dat deze net zo lang zullen blijven toenemen tot alle stakeholders tevreden zijn over de aan hen geleverde kwaliteit. Dat geleverd wordt wat bedoeld en verwacht wordt. En dat bedrijfsprocessen daartoe zijn beheerst en geoptimaliseerd. Het werkterrein van de kwaliteitsmanager zal zich verbreden van het voldoen aan klanteisen en -wensen, naar het voldoen aan de kwaliteitseisen van álle belanghebbenden.
Hierbij raakt kwaliteitsmanagement aan de ontwikkeling van andere vakgebieden, zoals Control, Compliance en Auditmanagement, die een vergelijkbare ontwikkeling kennen.
Kwaliteitsmanagement is dus zeker geen statisch vakgebied of enkel voor saaie mannen en vrouwen in grijze pakken of mantel pakjes. Het is een breed vakgebied, continue bezig met houding en gedrag en verbeteren.
Hoe doet de kwaliteitsmanager van een van de grootste Overheids ICT projecten dat? Hoe zorgt hij dat een groot en complexe programma kwaliteit levert? Hoe zorg je samen dat wat nodig of bedacht is, daadwerkelijk geleverd wordt? De kwaliteitsmanager draagt daaraan bij. Niet door zelf alle benodigde kwaliteit te leveren, maar juist de kwaliteit bij alle betrokkenen aan te wakkeren.
Altijd vanuit een plan; op ‘harde’ aspecten, zoals governance en besluitvorming, bewaking van opdracht en scope, de ‘juiste’ oplossing . Maar ook of vooral op ‘zachte’ aspecten, zoals de integraliteit van het programma, samenwerking en cultuur en een lerende houding.
Elk traject kent zijn eigen uitdagingen en vereist andere maatregelen. De perfecte manier van kwaliteitsbevordering bestaat niet. Wel kan de houding en insteek van een kwaliteitsmanager bijdragen om de effectiviteit van het traject positief te beïnvloeden. Vijf voorname elementen:
Kwaliteit is van iedereen!
Bij kwaliteit gaat het niet vooral om de visie van de kwaliteitsmanager.
Van belang is of kwaliteit leeft bij alle betrokkenen. Is bij iedereen bekend wat verwacht wordt? Is er de wil er om het goede goed te doen? Dát bevorderen is essentieel. Dát is de taak van de kwaliteitsmanager: ‘built-in-quality’. Door bijvoorbeeld kwaliteits-verantwoordelijkheden in de rol van betrokkenen te beleggen. Een gezamenlijk gevoel van verantwoordelijkheid waarbij alle betrokkenen een bijdrage willen leveren.
Initiëren in plaats van controleren
Toetsing kan een belangrijk hulpmiddel zijn in het vaststellen van status en kwaliteit. Een proactiever insteek levert echter éérder in het traject en in de tijd minstens zoveel resultaat. ”Waar kan ik een programma in verder helpen”, in plaats van “waar of wat ga ik controleren”.
In plaats van controleren achteraf, meekijken, monitoren en verbeteringen initiëren. Geen vinkjes of kruisjes achteraf, maar bijsturen waar nodig. Dat kan in de vorm een initiërende actie, een hulpvaardige houding of bijvoorbeeld een best-practise. Niet door de verbetering zelf op te stellen, maar juist samen vorm te geven met betrokkenen in het proces of product. Zodat de verbetering direct geadopteerd wordt en tot verbeterde kwaliteit leidt.
Gedragen werkwijze en besluitvorming
Een succesvolle werkwijze bestaat alleen wanneer besluitvorming en taken goed op elkaar zijn afgestemd en verwachtingen over en weer bekend zijn. Het toezien op en bevorderen van kennis, kunde en ervaringen daarin en bewaking van rolvastheid, is effectiever voor kwaliteitsbevordering dan het schrijven van een nog beter proces vanaf de tekentafel.
Ook kan de kwaliteitsmanager zijn bijdrage leveren door bij de leiding van een traject de focus op een heldere opdracht, goede scopebewaking en -bijsturing en juiste besluitvormingslijnen te houden. En bijdragen aan goede documentatiemogelijkheden om zaken en besluiten geordend en herleidbaar vast te leggen.
Ondersteunende attitude
Een ondersteunende in plaats van controlerende attitude bewerkt dat een kwaliteitsmanager veel meer ziet en hoort en actiever bij zaken betrokken wordt. Daarmee is een veel gerichtere, directere en betere kwaliteitsimpuls te realiseren.
Het belonen van initiatieven en het stimuleren van lerend vermogen, levert een betere sfeer en resultaten dan het wijzen op onvolkomenheden. Geen grote interviewrondes of langlopende onderzoeken, maar gerichte vragen prikken op belangrijke punten en momenten. Kennis van zaken en juiste up to date informatie is daarbij cruciaal.
Ook bij de kwaliteitsmanager moet alles erop gericht zijn de programmadoelen zo goed en effectief mogelijk te dienen. Doen wat je zegt en zeggen wat je doet is essentieel voor de geloofwaardigheid en bezorgt een voorbeeldfunctie en kredietwaardigheid.
Ook een kwaliteitsmanager kan en zal zich niet op alle aspecten (tegelijk) richten. Of op alle stakeholders tegelijk. Hij zal zijn ondersteunende attitude, op basis van een risico inschatting, richten op die onderdelen en onderwerpen waar zijn acties op dat moment het meeste effect sorteren.
Bij advies nadruk op actie en monitoring van opvolging
Daar waar een onderzoek uitgevoerd is, of een extern opgelegde of (van overheidswege) verplichte audit, is het van groot belang conclusies en adviezen zodanig te positioneren dat zij direct tot meerwaarde voor het traject zijn. Benoem vanuit de rapportage en adviezen concrete acties mét eigenaar. Leg als kwaliteitsmanager de nadruk op het monitoren van de opvolging van die acties. Zodat het traject zijn voordeel doet met de uitgebrachte adviezen.
Tijdens uitvoering van een audit of toets is het van belang dit zodanig te organiseren en te begeleiden dat het werk zoveel mogelijk doorgang kan vinden. Ook is betrokkenheid van de juiste stakeholders op juiste niveaus van belang, evenals een goede documentatievoorziening.
Kwaliteitsmanagement is dus zeker geen statisch vakgebied of enkel voor saaie mannen en vrouwen in grijze pakken of mantel pakjes. Het is een breed vakgebied en continue bezig met het verbeteren van houding en gedrag van de kwaliteitsmanager en alle andere betrokkenen om het maximale resultaat te bereiken.
Over de auteurs
Peter van Veen
Programma- en Verbetermanager SatisVision
Wim Pauw
Universitair Docent, trainer, adviseur en partner bij Gilde van Adviseurs |
Schrijf je nu in voor de training : Inleiding operational risk management van Wim Pauw en Rob van Erp. Benieuwd naar onze andere masterclasses, klik hier
